Eindhoven Airport

Reizigersstress

Als gevolg van de toegenomen drukte, veiligheidseisen en controles loopt de reiziger op Eindhoven Airport niet meer zoals vroeger zomaar even door van zijn auto naar het vliegtuig. Hij ervaart, net als op een groot vliegveld, in toenemende mate de reizigersstress die we allemaal kennen: ‘Heb ik wel goed ingepakt? Is mijn koffer niet te zwaar? Hoe zat dat ook alweer met die vloeistoffen? Hoe laat moeten we er zijn? Kan ik wel dichtbij parkeren? Is er geen file?

En op het vliegveld zelf: ‘Waar moet ik parkeren? Is de rij bij het inchecken van de bagage niet te lang? Zijn we niks vergeten? Hoelang moeten we bij security wachten?’ En ga zo maar door.

Meestal valt die stress pas van je af als je door de ­veiligheidscheck heen bent en je je ­realiseert dat je nog voldoende tijd hebt om wat te winkelen of om wat te drinken voordat je je bij de gate moet melden.

Customer Journey inzicht

Omdat Eindhoven Airport de afgelopen jaren vooral een vliegveld was voor goedkope vliegmaatschappijen lag de focus op het zo laag mogelijk houden van de kosten en het zo efficiënt mogelijk managen van de operatie. De stress van de reiziger werd daarbij nogal eens vergeten.

Dat veranderde toen de customer journey (klantreis) van de reizigers in kaart werd gebracht. Daaruit bleek dat deze zich, totdat hij in het vliegtuig stapt, geen klant van de vliegmaatschappij voelt, maar een gast van Eindhoven Airport. Dat was een eyeopener!

Belofte: Always easy

Na minutieuze analyse van de klantreis, interviews, onderzoeksresultaten en de strategie van de luchthaven hebben we samen met directie en afgevaardigden van de samenwerkings- partners de belofte van Eindhoven Airport bepaald en uitgewerkt.

We kwamen tot het inzicht dat de basis voor de nieuwe belofte van Eindhoven Airport ‘gemak’ was. Eindhoven Airport moest de makkelijkste luchthaven van Europa worden. Bijna waren we dit kwijt geraakt, toen een van de directeuren hier niet aan wilde. Gelukkig konden we op basis van de klantzinzichten laten zien dat hij daarmee ‘goud’ in handen had. Dat was zo’n kippenvel moment.

Het doel van Eindhoven Airport werd om de komende jaren van de luchthaven een ‘stressloze’ airport te maken door de reiziger maximaal gemak en optimale service te bieden. Ze noemen dat ‘afstuderen in gemak’.
Bijvoorbeeld door beleving toe te voegen aan de airport ervaring en ‘gemaks-innovaties’ te introduceren, de overzichtelijkheid te versterken door middel van smart design en op relevante plekken en momenten te communiceren.

Dit merk je als passagier door een naadloze ervaring; eentje waarvan je je achteraf pas realiseert hoe soepel het allemaal verlopen is.

‘Eindhoven Airport, Always Easy’.’

“Samen met Adriaan heb ik vanuit Eindhoven Airport het traject mogen doorlopen waarbij we tot de Always Easy propositie zijn gekomen, met als doel de luchthaven op een unieke wijze te positioneren. Op basis van bewuste en onderbewuste klantinzichten zijn we met het projectteam geleid door Adriaan op zoek gegaan naar ons ‘bovenscheidende’ vermogen, waarbij Adriaan er hoogstpersoonlijk voor heeft gezorgd dat de uiteindelijke positioneringsrichting niet al na ronde 1 in de prullenbak verdween. Dat is wat je zoekt bij een expert: iemand die je bij de hand neemt en je de weg wijst. Met de brede ervaring die Adriaan bij verschillende klanten in de praktijk heeft opgedaan, gecombineerd met zijn buitengewoon brede theoretische kennis van ‘marketing van het nu’, is Adriaan een C-level sparringpartner en koersduider bij strategische keuzes.”

Eli Lejeune,
Marketingmanager Eindhoven Airport

https://addfocus.nl/wp-content/uploads/2018/11/add-focus-adriaan-oomen-portret-160x160.jpg

Kunnen we jouw organisatie een onweerstaanbare belofte brengen?

https://addfocus.nl/wp-content/uploads/2018/11/add-focus-adriaan-oomen-portret-160x160.jpg

Kunnen we jouw organisatie een onweerstaanbare belofte brengen?