Eindhoven Airport

In 2002 startte Ryanair met vluchten vanuit Eindhoven Airport, al snel gevolgd door andere goedkope vliegmaatschappijen. Het aantal reizigers steeg snel, met in 2015 circa 4,5 miljoen reizigers, waarbij het zwaartepunt op vakantiegangers ligt. Er staat inmiddels een moderne nieuwe terminal en er zijn verschillende parkeergarages en -plaatsen in de buurt van de terminal gerealiseerd.


Als gevolg van deze groei en de toegenomen veiligheidseisen en –controles loopt de hedendaagse reiziger nu echter niet zomaar even door van zijn auto naar het vliegtuig. Hij ervaart, net als op een groot vliegveld, in toenemende mate de reizigersstress die we allemaal kennen: ‘Heb ik wel goed ingepakt? Is mijn koffer niet te zwaar? Hoe zat dat ook alweer met die vloeistoffen? Hoe laat moeten we er zijn? Kan ik wel dichtbij parkeren? Is er geen file?’


En op het vliegveld zelf: ‘Waar moet ik parkeren? Is de rij bij het inchecken niet te lang? Zijn we niks vergeten? Hoelang moeten we bij security wachten?’ En ga zo maar door. Meestal valt die stress pas van je af als je door de ­veiligheidscheck heen bent en je je ­realiseert dat je nog voldoende tijd hebt om wat te winkelen of om wat te drinken voordat je je bij de gate moet melden.


Omdat Eindhoven Airport de afgelopen jaren vooral een vliegveld was voor goedkope vliegmaatschappijen lag de focus sterk op het zo laag mogelijk houden van de kosten en het zo efficiënt mogelijk managen van de operatie. De stress van de reiziger werd daarbij nogal eens vergeten. Dat veranderde toen de nieuwe marketing­manager besloot de customer journey (klantreis) van de reizigers in kaart te brengen. Daaruit bleek dat de reiziger zich, totdat hij in het vliegtuig stapt, geen klant van de vliegmaatschappij voelt, maar een gast van Eindhoven Airport. Dat was een eyeopener!


Op dat moment kwam ADDFOCUS aan boord met de opdracht om Eindhoven Airport te helpen met het scherp krijgen van haar positionering in de toekomst.


Na uitgebreide analyse van de klantreis, interviews, onderzoeksresultaten en de strategie van de ­luchthaven werd in verschillende brainstorms de positionering van Eindhoven Airport bepaald en uitgewerkt.


Deze positionering maakt gebruik van de oude sterkte van het vliegveld, namelijk dat het er nog steeds erg overzichtelijk is: je overziet als reiziger ook in de nieuwe terminal in één oogopslag waar je moet zijn. Ook het parkeren is vlak bij de terminal, waardoor je niet, zoals op bijvoorbeeld Schiphol nog een hele reis met een shuttle moet maken. Bovendien wandel je na de securitycheck in twee minuten naar de gate, ook al iets dat je bij Schiphol niet hoeft te verwachten. Qua beleving straalt het echter wel de allure van een groot vlieg
veld uit: alles is er en je vindt er A-merken, zoals Starbucks, La Place, ­Rituals en McDonald’s en een moderne parkeergarage recht voor de deur. Overzicht zorgt daarbij voor gemak en meer gemak zorgt voor minder stress.


Het doel van Eindhoven Airport is om de komende jaren van de luchthaven een ‘stressloze’ airport te maken door de reiziger maximaal gemak en optimale service te bieden. Ze noemen dat ‘afstuderen in gemak’. Dit doet Eindhoven Airport door de ervaren reizigers zo proactief mogelijk van alle praktische informatie te voorzien op het moment dat ze die nodig hebben. Onervaren reizigers worden ondersteund als blijkt dat ze hulp kunnen gebruiken. Dit merk je als passagier door een naadloze ervaring; eentje waarvan je je achteraf pas realiseert hoe soepel het allemaal verlopen is.


De focus van Eindhoven Airport is om zijn infrastructuur, de inzet van zijn medewerkers én het online platform zodanig  te 
combineren dat dingen op een slimme manier makkelijk worden gemaakt. Bijvoorbeeld door beleving toe te voegen, ‘gemaks­innovaties’ te introduceren, de overzichtelijkheid te behouden door middel van smart design en op relevante plekken en momenten te communiceren.


Verder spelen vooral de serviceproviders op het gebied van het inchecken, bagageafhandeling, security, winkels en horeca een doorslaggevende rol. De grootste uitdaging is hen te inspireren in het bijdragen aan een zo groot mogelijke ‘gemakservaring’ van de reizigers. Dit gebeurt middels trainingen en de inzet van een mobiele kennisbank. Online is er voorzien in een nieuwe website met user stories en de mogelijkheid om in één transactie de hele reis al vanaf je huis te plannen en te regelen. ‘Eindhoven Airport, Always Easy’.’

“Samen met Adriaan heb ik vanuit Eindhoven Airport het traject mogen doorlopen waarbij we tot de Always Easy propositie zijn gekomen, met als doel de luchthaven op een unieke wijze te positioneren. Op basis van bewuste en onderbewuste klantinzichten zijn we met het projectteam geleid door Adriaan op zoek gegaan naar ons ‘bovenscheidende’ vermogen, waarbij Adriaan er hoogstpersoonlijk voor heeft gezorgd dat de uiteindelijke positioneringsrichting niet al na ronde 1 in de prullenbak verdween. Dat is wat je zoekt bij een expert: iemand die je bij de hand neemt en je de weg wijst. Met de brede ervaring die Adriaan bij verschillende klanten in de praktijk heeft opgedaan, gecombineerd met zijn buitengewoon brede theoretische kennis van ‘marketing van het nu’, is Adriaan een C-level sparringpartner en koersduider bij strategische keuzes.”

Eli Lejeune,
Marketingmanager Eindhoven Airport