Hoe maak je met een Boeddhabeeld de klantbeleving Bovenscheidend?

Een Boeddhabeeld moet je niet voor jezelf kopen maar van iemand cadeau krijgen. Dus als je er eentje aan iemand wil geven, is het leuk als de beleving van de ontvangst van het cadeau helemaal áf is. En als dat niet zo is, voelt dat als een domper. Wat kun daar je als leverancier aan doen?

 

Voor mijn jarige vriendin was ik op zoek naar een mooie Boeddha voor in de tuin. Na veel vergelijken vond ik er een bij Boeddha-beelden.com. Besteld en afgerekend en een paar dagen later werd er een grote doos afgeleverd. We maakten samen de doos open en deze was tot de rand gevuld met piepschuim chips. Niet echt duurzaam verpakkingsmateriaal en het waren er zoveel dat ze de kliko helemaal vulden. Werd ik niet blij van want er moesten ook nog vuilniszakken in. En toen ik de kliko na het legen weer van de straat haalde was deze bezaaid met een deel van die piepschuim chips; blijkbaar waren deze met het legen uit de kliko gewaaid. Dat werd vegen. Niet fijn.

 

Bij de Boeddha zelf zat geen beschrijving of onderhoudsadvies en ook dat viel wat tegen. Dus toen ik een verzoek kreeg om een beoordeling te geven, schreef ik mijn suggesties op. En toen draaide het.

 

Ik kreeg een persoonlijk antwoord van de eigenaar van de Boeddhabeelden winkel; Herman. Hij bedankte me voor de bestelling en de beoordeling, ook al was deze niet zo positief. Hij gaf echter aan dat hij blij was met mijn suggesties omdat hij ernaar streeft om de klantenservice steeds te willen verbeteren. Zo vertelde hij dat hij op zoek is naar milieuvriendelijke chips en liet hij zien hoe het orderproces was verlopen, waardoor ik inzicht kreeg in de snelheid van de levering: ik had op levering binnen één dag gerekend, verwend als ik ben door Bol.com

 

Er ontstond een leuke mailwisseling waarin Herman vertelde wat hij allemaal aan het doen was om de service te verbeteren. Zoals de invoering van ‘same-day-delivery’ en het informeren van de klant van de status van de levering e.d. Ik raakte onder de indruk van Herman’s gedrevenheid om zijn prestatie voortdurend te verbeteren.

 

Ik verwachtte verder niets meer van hem te horen totdat ik recent ineens weer een mailtje van hem kreeg. Mét een beschrijving van ons specifieke Boeddha-beeld (er zijn veel varianten in de houding van Boeddha’s en elke houding heeft zijn eigen betekenis) en hij informeerde belangstellend naar mijn boek ‘Bovenscheidend Vermogen’ dat hij in mijn email handtekening had ontdekt.

 

Kortom, Herman, die meerdere webwinkels bestiert, gaf aan mijn eerste matige beleving alsnog een positieve draai door persoonlijk op mijn feedback te reageren vanuit de oprechte intentie het beter te willen doen en zo de klantbeleving te verbeteren. En dat is hem gelukt: ik heb mijn beoordeling naar boven bijgesteld. Petje af Herman!